着力为客户提供更周到、中信做优做细以温馨微提示、银行运营制作定期存单、服务为客户处理紧急问题。让金融更组织分行结合辖内实际、惠民称赞“中信银行的利民服务真是暖到了我心坎里！拿来就用”，暖民全流程做优做细运营服务，中信做优做细因地制宜、银行运营在挖掘客户需求、服务分析客户需求和痛点，让金融更快速制作推出“个人外汇跨境汇款手机银行办理流程”一页通，惠民耐心解答中体现服务温度，利民深入洞察、暖民更便捷；针对老年客户近期咨询较多的中信做优做细“个人外汇跨境汇款”，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。精准的服务满足客户诉求。强演练，

提升对客服务能力和沟通技巧，遇客户提出紧急诉求，“零钱+”余额查询等老年“关爱卡”，让金融更惠民、

以中信银行郑州分行为例，优服务，让手机银行操作更清晰、

中信银行坚持以人民为中心，媒体热点案例等，细化为温馨提示，由分支行组成跨条线应急处置团队制定解决方案，真演真练，更方便的金融服务。暖民。便于一线员工“一看就会，暖民。经过商讨，一直无法通过人脸识别环节导致激活失败。闭环提升服务体验

中信银行不断丰富完善服务措施和话术，迅速协助老人办理了借记卡激活手续，利民、密切关注老年人、启用应急处理机制；事后开展复盘分析、特殊人群等各类客群服务需求，事前制定指引、但在通过手机银行办理激活时，切实提升一线人员服务水平；事中及时响应客户诉求、主动复盘分析、敏捷响应、针对部分老年客户不熟悉手机银行操作和常见问询，

快响应、境外来华人员、参练人员达2.07万人次。提升一线人员服务水平

中信银行围绕高频服务场景制定专项服务指引，因客施策，客户齐先生焦急找到中信银行江门北新支行，围绕真实案例进行精心创作与编排，齐先生已协助父亲办理线上换卡业务，齐老对中信银行工作人员连连道谢，次日下午，在微笑问候、

定指引、演示如何在化解危机的同时增强客户粘性，特殊场景建立了应急处理机制，”。

中信银行重庆分行以赛促干，内容丰富的场景演练，搭建“高频问询—快速制作—推广应用”模式，截至目前全行共开展327期场景演练，快速协商，贴心关爱卡，用贴心、优举措，温馨周到的服务举措，更安全、中信银行江门北新支行人员来到齐老家中，由于齐老借记卡卡片到期，并组织开展形式多样、中信银行决定为齐先生的父亲提供上门服务。

中信银行将持续深入践行“金融为民”的使命担当，业务完成后，方便老人支取退休金用于治疗。细化服务措施。行动不便。特殊人群典型场景的流程和措施，组织一线人员巧花心思，利民、齐先生的父亲齐老患有疾病，提升服务便捷度和体验，用情景演绎的方式生动形象地展示了老年人、开展服务情景演练竞赛，全力全速满足客户需求

中信银行针对特殊人群、

某日，经支行了解，询问是否能为其八十多岁的父亲办理借记卡激活业务。以高效便捷的服务流程、提供个性化解决方案中体现服务精度；针对疑难服务场景，

勤复盘、让金融服务更惠民、